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Este documento resume Sus derechos como cliente y se basa en las reglas de protección del cliente adoptadas por la Comisión de Servicios Públicos de Texas (PUC). Estas reglas se aplican a todos los proveedores de electricidad al por menor (REP) y al proveedor de último recurso (POLR), a menos que el cliente indique lo contrario o no lo exija, según lo permitido por las reglas de PUC. Puede ver las reglas de la PUC en puc.state.tx.us. La información de contacto se encuentra dentro de este documento.
Proveedor no autorizado de cambio de servicio o «Slamming»: Un REP debe obtener su autorización verificable antes de cambiar su servicio eléctrico. Si cree que su servicio eléctrico se ha cambiado sin su autorización, debe solicitar que el REP le proporcione una copia de su autorización y verificación. El REP debe enviársela dentro de los 5 días hábiles posteriores a su solicitud. Si no está satisfecho con esta respuesta, también puede presentar una queja ante la PUC en la dirección que se proporciona a continuación. Al recibir una queja presentada ante la PUC, el REP debe responder dentro de los 21 días posteriores a la recepción de la queja, proporcionando toda la documentación en la que se basa el REP relacionado con la autorización para cambiar, y las medidas correctivas tomadas hasta la fecha, si corresponde Si un REP está atendiendo su cuenta sin la debida autorización, el REP debe trabajar con otros participantes del mercado para tomar todas las medidas necesarias para regresarlo a su REP original lo más rápido posible. Su REP original tiene el derecho de facturarle al precio revelado en sus términos de servicio y en la etiqueta de información de electricidad de: 1) la fecha en que lo devolvió a su REP original, o 2) cualquier fecha anterior elegida por su REP original para la cual ese REP tenía la autorización para servirle. El REP que lo atendió sin la debida autorización deberá, dentro de los 5 días posteriores a la fecha en que devuelva su servicio a su REP original, reembolsar todos los cargos pagados por el período de tiempo que el REP original finalmente le facture. Además, el REP que lo atendió sin su autorización es responsable de pagar todos los cargos asociados con la devolución de su servicio a su REP de su elección. Para los períodos que el REP no autorizado le entregó y que su REP original no le envió a usted, el REP que le atendió sin su autorización puede facturarle a una tarifa no mayor a la tarifa que su REP original le hubiera cobrado.
Derecho de Rescisión: Al solicitar un cambio en los proveedores de servicios, puede rescindir su contrato con el nuevo REP sin ninguna multa o tarifa dentro de los 3 días hábiles federales (incluye los sábados) después de recibir su Acuerdo de términos de servicio. Para detalles sobre cómo rescindir su servicio, consulte su Acuerdo de Términos de Servicio. Este derecho de rescisión no se aplica a los solicitantes que soliciten una mudanza oa los clientes cuyo REP transfiere los clientes al POLR. Si no rescinde su solicitud de servicio dentro de este período de 3 días hábiles federales, será responsable de todos los servicios prestados en la dirección de inscripción. Si no rescinde el contrato dentro de este período de 3 días hábiles federales, usted retiene el derecho de seleccionar otro REP y puede hacerlo comunicándose con ese REP, aunque usted será responsable de cualquier cargo incurrido por cambiar su servicio. Consulte su Acuerdo de términos de servicio para obtener detalles sobre cómo cancelar o rescindir su contrato.
Cargos No Autorizados: Antes de que se incluyan nuevos cargos por productos o servicios no relacionados con la energía en su factura de electricidad, su REP debe informarle el producto o servicio, todos los cargos asociados, cómo estos cargos aparecerán en su factura de electricidad y obtener su consentimiento para aceptar el producto o servicio. Su REP debe proporcionarle un número de teléfono gratuito y una dirección que puede usar para resolver cualquier disputa de facturación o para hacer preguntas sobre su factura. Si cree que su factura de electricidad incluye cargos no autorizados, puede contactar a su REP para disputar dichos cargos y puede presentar una queja ante la PUC. Su REP no buscará terminar su servicio eléctrico por falta de pago de un cargo no autorizado o presentar un informe de crédito desfavorable en su contra por cargos disputados no pagados que se aleguen como no autorizados, a menos que la disputa se resuelva finalmente en su contra.
Si se determina que los cargos no están autorizados, su REP dejará de cobrarle por el servicio o producto no autorizado, eliminará el cargo no autorizado de su factura y le reembolsará o acreditará todo el dinero que pagó por un cargo no autorizado dentro de los 45 días. Si los cargos no son reembolsados o acreditados dentro de 3 ciclos de facturación, se le pagarán intereses a una tasa anual establecida por la PUC sobre el monto de cualquier cargo no autorizado hasta que sea reembolsado / acreditado. Puede solicitar todos los registros de facturación bajo el control del REP relacionados con cualquier cargo no autorizado dentro de los 15 días hábiles después de la fecha en que se eliminó el cargo no autorizado de su factura. Su REP no lo volverá a facturar por cualquier cargo que se determine que no está autorizado.
Si tiene un producto de servicio eléctrico que no es un producto de servicio eléctrico prepago y no puede pagar su factura a tiempo, puede tener derecho a un acuerdo de pago a corto plazo o un plan de pago: Si no puede pagar su factura, llámenos inmediatamente. Es posible que le ofrezcamos un acuerdo de pago a corto plazo que le permita pagar su factura después de su fecha de vencimiento pero antes de que venza su próxima factura. Además, puede calificar para un «plan de pago diferido». PRONTO Power ofrece un Plan de pago diferido que permite que un cliente residencial pague un saldo pendiente en cuotas durante un período de tiempo. Para inscribirse en un Plan de pago diferido, es posible que le solicitemos un pago inicial del 50% del saldo pendiente en su cuenta y que el saldo restante se pague en cinco ciclos de facturación. Su servicio puede cancelarse y desconectarse si no cumple con los términos del Plan de Pago Diferido que se le emitió. Puede solicitar un plan de pago diferido para las facturas vencidas durante las emergencias meteorológicas extremas, durante los desastres declarados por el gobernador según lo indicado por la Comisión de Servicios Públicos, o si le han subfacturado $ 50 o más. También puede solicitar un plan de pago diferido para las facturas vencidas en julio, agosto o septiembre (o en enero o febrero en ciertas situaciones) y usted:
están designados como Condición Crónica o Cliente Residencial de Cuidados Críticos; o si no puede pagar su factura a tiempo a menos que (1) haya sido desconectado por falta de pago durante los 12 meses anteriores, (2) haya realizado más de dos pagos durante los 12 meses anteriores que se devolvieron debido a fondos insuficientes disponibles o, (3) ha recibido nuestro servicio por menos de tres meses y le falta crédito suficiente o un historial satisfactorio de pago por el servicio eléctrico de un proveedor minorista de electricidad anterior. Si se encuentra en un plan de pago diferido, su cuenta estará sujeta a una suspensión conmutada. Una suspensión de interruptor significa que no podrá comprar electricidad de otras compañías hasta que pague el saldo total diferido. La suspensión de interruptor se eliminará después de pagar su saldo diferido. Si bien se aplica un interruptor de espera, si se desconecta por no pagar, deberá pagarnos para que le devuelvan la electricidad.
Si tiene un producto de servicio eléctrico que no es un producto de servicio de electricidad prepagado, puede tener derecho a recibir un plan de pago de nivel o promedio. – PRONTO Power ofrece un plan de facturación promedio. Con este plan, su pago mensual se basará en el uso histórico asociado a su cuenta. El monto de su pago mensual se puede ajustar trimestralmente en función de su uso real. Le notificaremos sobre cualquier cambio en el monto promedio de su pago. Vamos a conciliar su cuenta al menos una vez al año y podemos cargar o acreditar su cuenta según la diferencia entre los cargos de uso reales y los pagos recibidos según el plan de facturación promedio. Este programa está disponible para cualquier cliente que no esté actualmente en mora en el pago a PRONTO Power. Si, en el momento de la inscripción en nuestro plan de facturación promedio, usted es moroso, su cuenta estará sujeta a un cambio de proveedor. Una suspensión de interruptor significa que no podrá comprar electricidad de otras compañías hasta que pague el saldo total diferido. La suspensión de interruptor se eliminará después de pagar su saldo diferido. Si bien se aplica un interruptor de espera, si se desconecta por no pagar, deberá pagarnos para que le devuelvan la electricidad. En caso de que se cancelen o cancelen los Términos del Servicio o se desconecte su servicio eléctrico, el nivel o la opción de facturación promedio no afectará su obligación de pagar por todo el uso.
Asistencia Financiera y Energética: Un cliente de electricidad que recibe cupones de alimentos, Medicaid, TANF o SSI del Departamento de Servicios Humanos de Texas (TDHS) o cuyos ingresos familiares no superen el 125% de las pautas federales de pobreza pueden calificar para la asistencia energética del Departamento de Vivienda de Texas y Asuntos comunitarios (TDHCA). Los clientes que actualmente no reciben estos beneficios pero cuyo ingreso familiar no supera el 125% de las pautas federales de pobreza pueden solicitar el descuento.
Lectura y Prueba del Medidor: Lectura y prueba del medidor: comuníquese con su REP para obtener información sobre cómo leer su medidor. Usted tiene el derecho de solicitar una prueba de medidor. Su REP puede hacer esta solicitud a su Utilidad de Distribución de Transmisión (TDU) en su nombre. Si se realiza una prueba más de una vez en un período de cuatro años y se determina que el medidor está funcionando correctamente, se le puede cobrar una tarifa por la (s) prueba (s) adicional (es) del medidor a la tasa aprobada para su TDU. La TDU o el REP le informarán sobre el resultado de la prueba, incluida la fecha de la prueba, la persona que realiza la prueba y, si corresponde, la fecha de retiro del medidor.
Falta de Pago: Para los clientes que no pagan su factura de electricidad antes de la fecha de vencimiento, su REP puede solicitar que el TDU «desconecte» el servicio eléctrico, después de la expiración de un período de aviso de 10 días requerido. El REP proporcionará un aviso de 21 días para Clientes Residenciales de Atención Crítica y Clientes Residenciales con Condición Crónica, que se enviarán al cliente residencial y al contacto secundario designado del cliente. Antes de desconectar a un Cliente Residencial de Atención Crítica o un Cliente Residencial con Condición Crónica, la TDU se pondrá en contacto con el cliente y el contacto secundario. Si el TDU no llega al cliente y el contacto secundario por teléfono, el TDU visitará las instalaciones y, si no hay respuesta, deberá dejar un hangar que contenga la información de desconexión pendiente y cómo ponerse en contacto con el REP y el TDU.
Desconexión del Servicio: La PUC ha estipulado que bajo ciertas circunstancias peligrosas (como situaciones de líneas eléctricas inseguras) cualquier REP, incluido el POLR, puede autorizar a su TDU a desconectar su servicio eléctrico sin previo aviso. Su REP o TDU también puede, en cualquier momento, autorizar la desconexión de su servicio eléctrico sin previo aviso por cualquiera de los siguientes motivos:
Además, se puede permitir que su REP intente desconectar su servicio eléctrico por alguno de los motivos enumerados a continuación:
Antes de desconectar su servicio, su REP debe proporcionarle un Aviso de desconexión por escrito. Este aviso debe ser enviado por separado (o entregado personalmente), o enviado por correo electrónico, si su REP ha ofrecido y ha aceptado recibir avisos de desconexión del REP por correo electrónico, no antes del primer día después de la fecha su factura vence. La fecha de desconexión debe ser de 10 días a partir de la fecha de emisión del aviso (o 21 días a partir de la fecha de emisión del aviso para un Cliente Residencial de Atención Crítica o un Cliente Residencial de Condición Crónica) y no puede caer en un día feriado o fin de semana (o día anterior), a menos que el personal del REP esté disponible para realizar los pagos y se pueda reconectar el servicio. Para Clientes Residenciales de Atención Crítica y Clientes Residenciales con Condición Crónica, su REP debe enviar el aviso al cliente residencial y al contacto secundario designado del cliente.
Su REP no puede autorizar la desconexión de su servicio eléctrico por alguno de los siguientes motivos:
Además, su REP no puede autorizar la desconexión de su servicio eléctrico:
Si está en un producto de servicio eléctrico prepago su REP debe ofrecerle un plan de pago diferido si lo solicita si su saldo de cuenta prepaga refleja un saldo negativo de $ 50 o más durante una emergencia por clima extremo, si recibió $ 50 o más por motivos distintos al robo de servicio, o si se encuentran en un área que ha sido declarada como un estado de desastre en el que la PUCT ha ofrecido planes de pago diferido.
Disponibilidad del proveedor de último recurso: Si se le notifica que está sujeto a la terminación o desconexión de su servicio de electricidad, puede buscar obtener servicios de otro REP o POLR. Usted tiene la opción de solicitar el servicio de POLR, que ofrece un paquete de servicio minorista estándar. La información sobre el POLR y otros REP se puede obtener de la PUC o la POLR.
Restauración del servicio: Si su REP ha desconectado su servicio por falta de pago, debe, antes de restablecer el servicio, pagar todos los montos adeudados al REP y restablecer el crédito, incluido el pago de cualquier depósito aplicable. Tras el pago de todos los montos adeudados y el restablecimiento del crédito, su REP o POLR notificará a su TDU para que vuelva a conectar su servicio. Si su servicio fue desconectado debido a una situación peligrosa, su servicio será reconectado una vez que demuestre a su REP o al POLR que ha corregido la situación peligrosa.
Resolución de Quejas: Comuníquese con su REP si tiene comentarios, preguntas o quejas específicos. Al recibir una queja, su REP debe investigar y notificarle los resultados dentro de los 21 días. Si no está satisfecho con los resultados de la investigación, puede solicitar una revisión de supervisión, si está disponible. Su REP debe informarle los resultados de la revisión de supervisión dentro de los 10 días hábiles posteriores a su solicitud. Si no está satisfecho con los resultados de la investigación o la revisión del supervisor, puede presentar una queja ante la PUC o la Oficina del Fiscal General, División de Protección al Consumidor. Incluya su nombre y número de cuenta, así como una explicación de los hechos y la resolución que desea en su reclamo. Para una queja que involucre una factura en disputa, su REP no puede iniciar actividades de cobro o actividades de finalización o desconexión o reportar la morosidad a una agencia de informes del consumidor con respecto a la parte disputada de la factura. Sin embargo, después del aviso apropiado, su REP puede desconectar su servicio por falta de pago de cualquier porción no disputada de la factura.
Pronto Power DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PO Box 460485
Houston, Texas 77056
Teléfono gratuito: 1-888-234-1373
Fax: 1-713-481-8482
Email: service@powermepronto.com
Comisión de Servicios Públicos de Texas
División de Protección al Cliente
P.O. Box 13326
Austin, Texas 78711-3326
Tel: 512-936-7120; Teléfono gratuito: 1-888-782-8477
Fax: 512-936-7003; TTY: 800-735-2988
E-mail: customer@puc.state.tx.us;
Website: www.puc.state.tx.us
Reporte de interrupciones: Su REP es responsable de proporcionarle el número que utiliza para informar interrupciones u otras emergencias. Para su referencia, esta información de contacto se proporciona en este folleto.
CenterPoint Energy, Inc:
Local: 713-207-2222
Teléfono gratuito: 1-800-332-7143
Órdenes de servicio: mismo
24 horas al día, 7 días a la semana
Texas-New Mexico Power Co.:
Toll-free Tel: 1-888-866-7456
Órdenes de servicio: mismo
24 horas al día, 7 días a la semana
Oncor Electric Delivery:
Toll-free: 1-888-313-4747
Órdenes de servicio : 1-888-313-6862
24 horas al día, 7 días a la semana
American Electric Power Co. – Texas Central/Texas North:
Teléfono gratuito: : 1-866-223-8508
Órdenes de servicio: 1-877-373-4858
24 horas al día, 7 días a la semana
Lista de No llamar: La PUC mantiene una «Lista de No Llamar» de los clientes que no desean recibir llamadas de telemercadeo para el servicio eléctrico. Llame a Tollfree 1-866-TXNOCAL (L) o 1-866-896-6225, o visite el sitio web de PUC en www.puc.state.tx.us para suscribirse.
Disponibilidad de Idioma: Puede solicitar recibir información de su REP en español, o en cualquier idioma en el que se le solicitó inicialmente. Esto incluye los términos del acuerdo de servicio, la etiqueta de datos de electricidad, avisos de facturas y facturas, información sobre nuevos servicios eléctricos, programas de descuentos, promociones y acceso a asistencia al cliente. Recibirá este documento Sus derechos como cliente y avisos de desconexión en inglés, español o inglés y su idioma designado si ha designado un idioma que no sea español y se solicitó originalmente en ese idioma.
Derechos de privacidad: Excepto como se describe a continuación, los REP no pueden divulgar la información de su cliente propietario a ninguna otra persona sin su consentimiento. Esto incluye su nombre, dirección, número de cuenta, tipo o clasificación del servicio, uso histórico de electricidad, patrones de uso esperados, tipos de instalaciones utilizadas para proporcionar el servicio, términos y condiciones del contrato individual, precio, cargos actuales o registros de facturación. Esta prohibición no se aplica a la divulgación de su información bajo ciertas circunstancias según lo exige la ley, incluida la liberación a la PUC, un agente de su REP, agencias de informes del consumidor, agencias de cumplimiento de la ley o su TDU. Un REP también puede compartir esta información con un tercero con el fin de comercializarle los productos o servicios de dicha parte después de que se le brinde la oportunidad de optar por la divulgación de su información. Además, esta prohibición no se aplica a la publicación del uso histórico anterior previa solicitud y autorización de un cliente actual o solicitante de una premisa. Los clientes industriales y comerciales pueden ponerse en contacto con su REP o TDU y designar que su uso histórico anterior es confidencial desde el punto de vista de la competencia para evitar la divulgación de esta información.
Servicios especiales: Su REP puede ofrecer servicios especiales para clientes con discapacidad auditiva y programas para clientes con discapacidades físicas. Si tiene una discapacidad física o necesita asistencia especial con respecto a su cuenta de electricidad, comuníquese con su REP para consultar sobre el proceso y calificar para cualquiera de estos servicios especiales.
Cliente Residencial de Atención Crítica o Cliente Residencial de Condición Crónica: Tiene derecho a solicitar su designación como «Cliente Residencial de Cuidados Críticos» o «Cliente Residencial de Condición Crónica». Sin embargo, dichos clientes no pueden inscribirse o seguir recibiendo un producto prepago que utiliza un medidor avanzado. Si nos notifican que ha recibido la designación como «Residencial de Cuidados Críticos» Cliente «o un» Cliente residencial de condición crónica «y actualmente se encuentra en dicho producto de prepago, trabajaremos con usted para realizar la transición de inmediato a un producto que no sea de prepago de forma que se evite la interrupción del servicio. Si no responde a nuestros esfuerzos por colocarlo en un producto no prepago de su elección, lo colocaremos en un producto de mes a mes ofrecido de manera competitiva. En este caso, se le proporcionará un aviso de la transferencia, así como los Términos del Servicio y la Etiqueta de Datos de Electricidad para el nuevo producto.
Un Cliente Residencial de Cuidados Críticos es un cliente residencial que tiene una persona que reside permanentemente en su hogar y que ha sido diagnosticada por un médico como dependiente de un dispositivo médico eléctrico para mantener la vida. Un cliente residencial de condición crónica es un cliente residencial que tiene una persona que reside permanentemente en su hogar y que ha sido diagnosticada por un médico como una condición médica grave que requiere un dispositivo médico eléctrico o calefacción o enfriamiento eléctrico para evitar el deterioro de una función importante de la vida a través de un deterioro significativo o exacerbación de la condición médica.
Cuando lo solicite, su REP le proporcionará un formulario de solicitud aprobado por la PUC, que usted y el médico del paciente deben completar. El médico del paciente debe firmar y enviar electrónicamente el formulario de solicitud a su TDU por fax o por otros medios electrónicos. El TDU evaluará la forma de integridad. La TDU le devolverá los formularios incompletos para completarlos. El TDU puede verificar la identidad y firma del médico y puede denegar la solicitud de designación, si determina que la identidad o la firma del médico no es auténtica.
La TDU le notificará a usted y a su REP sobre el estado final del proceso de solicitud, incluso si ha sido designado para el Cliente Residencial de Atención Crítica o el estado del Cliente Residencial de Condición Crónica. La TDU también le notificará la fecha en que caducará la designación, si corresponde, y si recibirá un aviso de renovación. Si el TDU no aprueba la solicitud, puede presentar una queja ante la PUC. Si se aprueba, la designación de Cliente Residencial de Cuidados Críticos es válida por dos años; y la designación de Cliente residencial con condición crónica es válida por 90 días a un año. Su TDU le enviará un formulario de renovación, si corresponde, antes de la expiración de su designación.
La designación como cliente residencial de atención crítica o cliente residencial con condición crónica no libera al cliente de la obligación de pagar al REP o al TDU por los servicios prestados. Sin embargo, se recomienda que un Cliente Residencial de Atención Crítica o un Cliente Residencial con Condición Crónica que necesita asistencia de pago contacte a su REP o TDU inmediatamente con respecto a posibles opciones de pago diferido u otra asistencia que pueda ofrecer el REP o TDU.
Entidades Gubernamentales: Si usted es una entidad gubernamental según lo definido en el Acta de pago rápido (PPA), TEX. GOV’T CODE, Capítulo 2251 (statutes.legis.state.tx.us), es su responsabilidad informar a su REP de su estado para que las protecciones PPA se pueden aplicar. Si usted es una entidad gubernamental sujeta al PPA, su pago deberá vencerse según lo previsto en el PPA y el interés en un pago vencido será calculado por usted de conformidad con los términos del PPA y remitido a su REP con el pago vencido.
Las disputas de facturación entre una entidad gubernamental, según se define en el PPA, y un agregador o un REP sobre cualquier factura para el agregador o el servicio REP, se resolverán según lo estipulado en el PPA.
8:00am-5:00pm Lun-Vie
Cerrado sábado y domingo
1-844-621-2852
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Cerrado sábado y domingo
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